隨著雲端的普及,雲端成為眾多企業數字化轉型的核心支撐技術之一,微服務、容器使得眾多分拆後的應用之間構成了複雜的交互關係,使得改進用戶最終體驗面臨挑戰。數字用戶體驗指的是用戶與品牌的所有數位互動的組合,例如從瀏覽品牌網站到在社交媒體上與品牌互動。現今的資訊世界,我們可透過數位化管理了解用戶體驗,或是以公司的需求為出發點,優化系統的架構,強化資料的安全性,提供用戶更快速且安心的服務,透過雲端解決方案提升競爭力。

       客戶體驗(Customer Experience,CX)是客戶與一家公司所有互動點接觸後所感受到的滿意度之總和,這包括從意識到公司品牌與產品、諮詢、購買、使用、並體驗售後服務等客戶旅程。我們認為數位客戶體驗 Digital Customer Experience (DCX) 更強調藉由新科技之應用與管理,幫助企業透過雲端解決方案受益,我們可拆分為四大類型:
 

  • Content Management:
    主要是著重在數位內容(包括 網頁、影片、音檔、程式碼等)的快速存取與搜尋,以及跨組織的客戶對數位內容的管理,除了遵照 AWS Well-Architechted Framework 的 Security、Reliability 與 Performance 設計架構外,可以考慮使用 CDN 加速數位內容的存取,在數位內容版本控管部份,簡單的版本控管可以使用 S3 的版本功能,如需進階的版本控管功能,建議使用 CodeCommit 來管理數位內容。

     
  • Marketing Automation:
    則是專注在安全且可靠的儲存客戶資料及與市場行銷活動有關的資產及追踪資料,行銷活動整體來說包括計畫、預算、協同合作、設計、排程等都需記錄以供日後分析行銷活動的效果。目前我們能協助客戶安全且可靠的儲存行銷活動所需資料,而在未來,希望能結合客戶的商業邏輯與我們的統計人才達成分析行銷活動的成果。

     
  • Digital Commerce:
    致力於安全且可靠的儲存商品、分類、貨物、購物車、訂單及用戶資料(例持卡人資料),對用戶來說,要有良好的體驗有二,一是來自於快速找到目標商品,二是在交易過程中無安全疑慮,前者可透過加強快速及多樣化的搜尋達成,後者則是透過 PCI-DSS 標準檢驗安全與否。由以上得知,同樣必須遵照 AWS Well-Architechted Framework 的 Security、Reliability 與 Performance 來設計架構,除此之外,因電商客戶需常常改變前端頁面以吸引用戶,所以可透過 CI/CD 流程將部署前端頁面更加彈性化。

     
  • Customer 360:
    聚焦在安全且可靠的儲存終端使用者(用戶)資料,並從多種不同的資料來源將用戶互動資料轉為用戶側寫檔 (customer profile) ,並可整合不同平台的資料,包括行銷自動化、用戶關係管理、客服與商業智慧。目前我們現階段可以先做到安全且可靠的儲存終端使用者(用戶)資料,並參照 ETL (Extract-Transform-Load) 流程,利用 AWS Glue 收集並轉換不同平台的資料,再用 AWS Athena 載入整合後的資料,下一階段則希望可以利用 AWS SageMaker 做統計或是商業智慧分析。



       除了以上所述,回歸 DCX 最初的原則,即是互動的數位體驗,我們可以協助客戶與其用戶建立雙向溝通與回饋機制,例如在客戶系統主動提供未來修改方向,由用戶投票多數決定,並在修改完成後統計用戶的滿意度,客戶可以知道多數用戶的需求,用戶也能擁有參與感,增加對客戶品牌的忠誠度。

       另外,我們也可透過消除資訊的不對稱增加用戶對客戶品牌的黏著度,舉例來說,電商的用戶有購買者與販賣者,若購買者在系統中可將有興趣的商品歸類為【想要】、【需要】及【必要】,將資訊去識別化 (De-identification) 後提供給販賣者做為降價促銷的參考,終端用戶獲得良好的互動體驗,進而提升品牌的黏著度,企業創造更多的獲利機會。